Gestion des réclamations

La gestion des réclamations est un élément important visant l’amélioration continue de la qualité des services.
Les attentes formulées par la clientèle et les engagements de Lukéa envers ses clients et partenaires sont des éléments qui fixent les normes de qualité des services auxquels les clients et partenaires sont en droit de s’attendre.
Dans ce contexte, Lukéa accepte de façon positive toute critique ou réclamation qui représente des opportunités pour améliorer en permanence, dans la mesure du possible, la qualité de son service, de ses procédures et de ses offres.
La mise en place d’un système de gestion des réclamations vise à garantir un traitement des réclamations envoyées par les clients et à diminuer le nombre de dysfonctionnements.

Qu’est-ce qu’une réclamation ?

Toute expression d’insatisfaction ou de mécontentement d’un client ou partenaire, transmis par oral ou écrit, quelle que soit leur nature.
Une réclamation doit être distinguée des autres formes de contact, et en particulier : d’une demande de renseignements, d’une demande de service, d’une suggestion d’amélioration par rapport aux services ou aux produits (commentaires, notifications).

Nos principes

La réclamation est un droit du client.  

Une réclamation est une chance et doit être l’opportunité de déceler les points d’amélioration 

Un client qui se plaint est probablement le porte-parole involontaire d’autres clients. Le client doit être ainsi considéré comme un partenaire et non comme un adversaire.  

Une réclamation doit pouvoir être adressée sans difficulté pour tous les types de client. Lukéa est disposé à enregistrer chaque réclamation avec politesse et à les traiter selon l’urgence de celle-ci. Le client a le droit d’obtenir, dans les meilleurs délais, les correctifs appropriés, ou à défaut, une réponse adéquate. Il n’existe pas de réclamation simplement technique. Une réclamation a toujours un aspect relationnel.  

Nos Objectifs

Répondre à notre exigence de qualité de service à la clientèle en répondant de façon rapide et efficace à un problème donné.

Identifier les problèmes récurrents, y remédier en modifiant les procédures en place.

S’assurer que toutes les réclamations sont traitées depuis leur consignation jusqu’à leur résolution dans le délai imparti à travers un processus de traitement simple, accessible et uniforme.

Le process 

Où s’adresser pour une réclamation ?

Tout client peut introduire une réclamation auprès de nos services via notre site internet, par simple courrier ou email, par téléphone

Délai de réponse

Toute réclamation mérite une réponse rapide. En cas de réclamation écrite, Lukéa accuse réception par mail de la réclamation dans un délai maximum d’une semaine, en indiquant le nom d’une personne-ressource, le déroulement et le délai de réponse prévu, à moins qu’une réponse sur le fond ne soit donnée dans ce même mail. 

En cas de réclamation verbale, aucun accusé de réception n’est envoyé étant donné que le délai et le déroulement des évènements sont expliqués au client en direct 

Lukéa garantit une réponse définitive à la réclamation écrite ou verbale dans les 15 jours (après avoir examiné les faits, et défini les mesures correctives) ; si cela ne lui est pas possible, le non-respect de ce délai sera motivé au client dans un mail explicatif avec précision du nouveau délai.  

En cas de désaccord

Si le client n’est pas satisfait de la réponse qui lui a été transmise ou si après les 15 jours prévus il est toujours sans nouvelle du service avec lequel il a pris contact, le client dispose d’un premier recours (interne) qui est de contacter la direction de Lukéa. 

En cas de désaccord avec notre décision, le client dispose d’un second recours (externe) en s’adressant :

 au Médiateur 
161 Cours Tolstoï -69100 Villeurbanne 

Version 25/06/2021 

Gardons contact ...

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